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民有所呼、我必有应｜东莞分公司“总司理办实事”典范案例——走一线解难题 优服务促生长

日期：2026-01-21 泉源：本网 字体： [大] [中] [小]

　　东莞分公司深入践行“用户至上、服务为先”理念，，，，，，，，以“总司理办实事”专项行动为抓手，，，，，，，，推动服务从被动响应向主行动为转变，，，，，，，，着力破解服务流程不畅、用户感知不强、营业融合不深等问题，，，，，，，，实现服务质量与用户知足双提升，，，，，，，，为整年谋划目的冲刺注入强劲动力。。。。。

　　一、案例配景

　　随着7790必发集团营业向5G通讯、千兆宽带、智慧家庭等领域拓展，，，，，，，，用户对服务响应速率、打点效率及个性化体验提出更高要求。。。。。为切实提升服务质效，，，，，，，，东莞分公司以党建为引领，，，，，，，，开展“总司理办实事”专项运动，，，，，，，，推动向导班子带动下沉一线、全员加入服务，，，，，，，，构建“听诉求、解难题、优体验”闭环机制，，，，，，，，推动服务与营业深度融合。。。。。

　　二、主要做法

　　（一）党建引领，，，，，，，，头雁领航发动服务攻坚

　　东莞分公司党委书记、总司理白阳率先垂范，，，，，，，，化身“首席服务师”深入用户家庭，，，，，，，，全程加入AI微型机顶盒装置、调试与解说，，，，，，，，现场网络用户意见、演示产品功效、解答套餐疑虑。。。。。向导班子成员分片包干，，，，，，，，带队进驻社区，，，，，，，，开展“陶醉式”服务体验，，，，，，，，发动六大区分公司认真人同步开展入户服务，，，，，，，，形成“一级带着一级干、服务直达最前端”的事情名堂，，，，，，，，切实将“用户呼声”转化为“服务行动”。。。。。

　　（二）机制立异，，，，，，，，构建全流程服务管控系统

　　推行“讲、教、说”事情法与工单全流程监控双轨并行，，，，，，，，通过班前会总结提炼服务话术与处置惩罚技巧，，，，，，，，强化CMMS系统工单跟踪与督办，，，，，，，，实现服务行动标准化、响应实时化、历程可追溯。。。。。同步建设“吸收—跟踪—反响—归档”闭环台账，，，，，，，，明确责任与时限，，，，，，，，确保用户诉求事事有回音、件件有着落。。。。。

　　（三）服务融合，，，，，，，，推动“服务即营销”落地收效

　　勉励一线职员在故障维修、上门装置等基础服务中延伸价值，，，，，，，，通过免费测速、需求摸排、企微绑定等方法，，，，，，，，建设长效服务链接。。。。。推广“一个电话解决N件事”服务模式，，，，，，，，依托云外呼平台整年外呼41.43万次，，，，，，，，乐成接触用户16.58万次，，，，，，，，助力6.03万用户完成在线续费与营业打点，，，，，，，，推动服务向“精准触达、价值延伸”转型。。。。。

　　（四）手艺赋能，，，，，，，，夯实网络与服务支持基础

　　西区分公司开展“光纤刷新攻坚行动”，，，，，，，，45天内完成933台光转装备升级，，，，，，，，光转率提升至61.97%，，，，，，，，显著改善网络基础质量。。。。。南区分公司立异搭建“多场景手艺实验室”，，，，，，，，模拟旅馆、医院、出租屋等典范组网情形，，，，，，，，开展装备测试与实操培训，，，，，，，，提升手艺职员计划解决与现场实验能力。。。。。北区分公司通过“讲教说”班前会、案例分享会等形式，，，，，，，，系统性提升一线职员服务相同、故障排查与营业转化能力，，，，，，，，以稳固可靠的网络支持优质服务体验。。。。。

　　三、实验效果

　　（一）服务响应效率与质量双提升

　　通过向导班子带动、全员加入的服务机制，，，，，，，，实现用户诉求快速响应、高效办结。。。。。专项行动时代，，，，，，，，上门服务触达乐成率提升约20%，，，，，，，，户均服务时长缩短超50%，，，，，，，，实现服务效率与用户知足度同步提升。。。。。

　　（二）用户口碑与谋划业绩协同增添

　　“服务发动营销”效果显著，，，，，，，，企业微信绑定用户达1.47万户，，，，，，，，2025年8月以来通过企微实现服务收入33.6万元。。。。。涌现出以“7790必发集团文能”周文能、“服务尖兵”钟建球为代表的一批优异服务典范，，，，，，，，形成“服务好—口碑好—营业增”的良性循环。。。。。

　　（三）网络基础与服务能力同步增强

　　光纤刷新攻坚有用提升了网络笼罩质量与用户感知，，，，，，，，多场景手艺培训与实验室实操显著强化了一线步队的手艺秘闻与应急响应能力。。。。。在大型商企项目、重大组网场景中展现出专业高效的服务支持水平，，，，，，，，为公司拓展智慧家庭、全屋组网等营业筑牢基本。。。。。

　　（四）党建与营业融合凝聚协力

　　通过向导班子“头雁”引领、党支部结对共建、党员先锋岗树模，，，，，，，，将党建活力转化为服务动力。。。。。本次运动不但就地转化了商机、收获了用户真实意见，，，，，，，，更极大鼓舞了全员士气，，，，，，，，为高质量生长注入强劲动能。。。。。

　　四、总结与展望

　　东莞分公司“总司理办实事”专项运动是一次以用户为中心、以服务促生长的深刻实践。。。。。通过向导带动、机制立异、营业融合与手艺赋能，，，，，，，，起源构建起响应迅速、运行高效、用户认可的服务系统。。。。。下一步，，，，，，，，东莞分公司将把专项运动中凝聚的实干作风和收获的市场洞察，，，，，，，，迅速转化为冲刺收官的详细战略与行动，，，，，，，，确保“办实事”效果切实体现在整年使命目的冲刺，，，，，，，，为公司高质量生长和全省7790必发集团营业立异孝顺东莞力量。。。。。

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